UTILIZAÇÃO DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) NA MODALIDADE SAAS (SOFTWARE AS A SERVICE) – A PERCEPÇÃO DE PROFISSIONAIS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Abstract

: Customer Relationship Management (CRM, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), pode ser definido como um processo que compreende a aquisição e utilização de conhecimento acerca dos clientes de uma empresa, de forma a que esse conhecimento permita à mesma definir estratégias e práticas de marketing mais eficientes. Esse processo é viabilizado pela utilização de sistemas de computador, cuja implantação, no entanto, exige investimentos de porte. Nos últimos anos vem se observando o surgimento de uma alternativa que deve permitir às empresas, especialmente as de médio e pequeno porte, implantar CRM sem incorrer em investimentos tão grandes: trata-se da contratação de ferramentas de CRM na modalidade Software as a Service (SaaS). Nessa forma de contratação, as empresas usuárias pagam apenas pela efetiva utilização da ferramenta, com o software “rodando” nos computadores do prestador de serviços, acessadas pelo cliente via WWW. A pesquisa cujos resultados são aqui apresentados, visou tornar mais explícitos alguns conceitos relativos à implantação de CRM nessa modalidade, em especial as vantagens e desvantagens de sua utilização, e conhecer a percepção de profissionais de Tecnologia da Informação (TI) acerca do assunto, buscando gerar conhecimentos que permitam às empresas conduzir de forma mais adequada projetos de implantação de CRM